대구지역 상담건, 타 지역 센터 및 디지털 상담으로 대체
[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = SK텔레콤과 KT, LG유플러스를 포함한 이동통신3사가 코로나19(COVID-19) 특별관리지역으로 지정된 대구지역 콜센터를 잠정 폐쇄한다. 이 지역 콜센터에서 처리하던 상담은 재택근무 상담사나 다른 지역 센터가 맡게 된다.
SK텔레콤과 KT, LG유플러스는 16일부터 오는 31일까지 대구지역 콜센터를 운영중단하고 재택근무자 및 다른 지역 콜센터에 분배한다고 밝혔다. 전국 거점마다 분산돼 있는 고객센터에서 분산처리한다는 것이다. 이밖에 이통3사는 디지털 상담을 적극 활용해 상담인력 감소에 따른 어려움을 보완할 방침이다.
서울 영등포구 질병관리본부 1339콜센터 모습 [사진=공동취재단] |
이번 조치는 대구시가 이달 말까지 집단감염 우려가 있는 콜센터의 잠정폐쇄를 권고한 데 따른 것이다.
KTCS는 인공지능(AI) 챗봇을 비롯해 AI 기반 상담으로 전환한다. KT가 기존 고객센터에 접목해 운영중인 인공지능컨택센터(AICC) 솔루션을 적극 활용한다는 것이다.
LG유플러스도 이용자들에게 챗봇, 고객센터 애플리케이션(앱) 등 디지털 상담을 이용할 것을 장려하고 있다.
LG유플러스 관계자는 "원활한 상담서비스를 위해 최선의 노력을 다하고 있지만, 최근 일부 서비스에 대한 고객상담이 증가하면서 상담사 연결이 지연될 수 있다"며 "상담사 연결이 원활하지 않은 경우 챗봇, 고객센터 앱, ARS 등 다양한 디지털 상담서비스를 이용하면 더욱 신속한 업무처리가 가능하다"고 말했다.
nanana@newspim.com