[편집자] '야금(冶金)'은 돌에서 금속을 추출하는 기술입니다. 국민생활과 밀접한 금융에선 하루가 멀다하고 사건·사고가 끊이지 않지만, 첫단부터 끝단까지 주목받는 건 몸집이 큰 사안뿐입니다. 야금 기술자가 돌에서 금과 은을 추출하듯 뉴스의 홍수에 휩쓸려 잊혀질 수 있는 의미있는 사건·사고를 되짚어보는 [한국금융의 뒷얘기 야금야금] 코너를 종합뉴스통신 뉴스핌이 최근 선보였습니다. 왜 그런 일이 생겼는지, 이후 개선된 건 있는지 등 한국금융의 다사다난한 뒷얘기를 매주 금요일 만나보세요.
[서울=뉴스핌] 박미리 기자 = # "안녕하세요 고객님. 상해시 입원비 부담을 덜어드리는 보험상품 하나 소개해 드리려고 하는데요." 직장인 A씨는 주거래 카드사로부터 '보험상품 가입권유' 전화를 한 통 받았다. "관심 없어요." "그러면 설명 들어보시고 결정하시는 건 어떠세요?" A씨의 단호한 거절에도 전화 건너편의 설득은 끈질겼다. "소개해드리는 상품은 설계사 영업비가 추가되지 않고, 영리목적으로 판매하는게 아니에요." 순간 A씨는 황당했다. '영리목적으로 파는 상품이 아니라니, 말도 안돼.'
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◆ "설명이 불완전 했어요" 금감원에 날아온 제보
"제보가 있었어요." 재작년 비씨카드, 롯데카드의 보험상품 판매 과정에 문제가 있다는 제보가 금융감독원으로 잇따라 들어왔다. 제보에 신빙성이 있다고 판단한 금감원 관계자들은 현장검사에 나섰고, 두 회사가 운영하는 보험대리점의 보험상품 모집과정을 찬찬히 살폈다.
그 결과 비씨카드 보험대리점에서 소속 설계사들이 약 1년간 전화로 AIG손해보험의 '무배당 참 쉬운 건강보험' 등 계약 12건을 모집하면서, 고객에 거짓정보를 전달한 것이 적발됐다. 이들은 고객에 영리목적으로 판매하는 상품이 아니라고 하거나, 적합한 기준도 없이 상품이 업계 최고라고 설명했다.
롯데카드 보험대리점도 사정은 비슷했다. 약 1년간 전화로 DB손해보험의 '우리가족 생활 보장보험' 등 계약 8건을 모집하며 작은 상해부터 억대 보험금이 지급된다고 거짓정보를 주거나, 중도인출시 환급금 손실이 발생한다는 중요정보를 전하지도 않았다.
이는 보험업법(제97조 제1항 제1호 및 제2호)에 어긋난다. 현행법에선 보험계약을 모집할 경우 ▲가입자에 보험상품 내용을 사실과 다르게 알리거나, 중요사항을 알리지 않는 것 ▲객관적인 근거없이 다른 보험상품보다 우수하다고 설명하는 것을 금한다. 어길 시 과태료는 최고 1000만원. 금감원도 작년 5월 두 회사에 각각 700만원, 설계사들에도 각각 20~70만원의 과태료를 부과했다.
◆ 카드사가 보험판매? '카드슈랑스'
카드사는 홈쇼핑과 함께 TM(전화 마케팅)을 핵심 영업수단으로 활용하는 보험대리점 중 하나다. 보험대리점은 여러 보험사의 상품을 판매할 수 있는 일종의 '보험백화점'이다. 현재 국내 전업계 카드사 8곳(신한·삼성·KB·현대·롯데·우리·하나·비씨)은 모두 보험대리점을 만들어 운영한다. 이들은 마케팅 정보 활용에 동의한 카드사 고객에 전화를 건 후, 보험상품의 보장내역을 설명하며 계약을 유도한다. 이처럼 카드사가 보험사와 제휴해 보험상품을 전화로 판매하는 것이 '카드슈랑스'(카드+보험)다.
하지만 전화에 기댄 영업에는 한계가 있다. 두 회사 사례에서 알 수 있듯이 사람을 통한 일이어서 불완전판매 소지가 있다는 것이다. "불완전판매를 방지하기 위해 스크립트(대본)를 제공하는데, 설계사가 이외의 추가 설명을 하면서 문제가 생겼어요. 주기적으로 교육하고, 모니터링도 철저히 해왔는데…." 비씨카드 관계자는 토로했다. "카드사 보험대리점이 관리 부분에 특별히 문제가 있는 것은 아니에요. 큰 금융회사 소속이라 관리를 더 잘하고 있다고 봐요. 불완전판매는 TM 보험대리점이 가진 공동 문제입니다. 전화로 사람이 말하니 왜곡이 일어날 수 있는거죠." 금감원 관계자도 이렇게 말했다.
◆ '불완전판매' 막아라…TM의 위축
보험상품의 불완전판매를 방지하기 위한 제도는 꾸준히 마련돼왔다. 2014년 보험업 감독업무시행세칙을 개정해 해피콜과 완전판매 모니터링을 강화한 것이 대표적이다.(해피콜은 상품 판매과정에서 설명이 제대로 됐는지 금융사가 판매 7영업일 이내 전화로 점검하는 제도다) 이후 해피콜 관련해서는 전화로 모집한 갱신형 실손의료 보험계약 등 대상이 추가됐고, 보험약관·청약서 부본 수령 여부 등 확인사항이 늘어났다. 전화로 모집한 보험계약에 대한 완전판매 사후 모니터링 비중도 40%로 높아졌다. 비씨카드, 롯데카드를 비롯한 보험대리점들도 교육, 모니터링과 내부 제재를 강화하면서 불완전판매 방지에 힘썼다.
그러자 TM 영업은 점차 주춤해졌다. "제도 보완이 이뤄지면서 TM 영업이 전보다 위축됐어요. 또 지금은 녹취가 강화돼서 대화가 다 녹음돼요. 어떻게 보면 대면보다 설계사가 고객에 어떻게 설명했는지를 더 정확하게 알 수 있죠. 주로 상시 모니터링을 통해 완전판매가 잘 이뤄지고 있는지 확인하고 있어요." 금감원 관계자가 전했다. 그렇다고 불완전판매를 완전히 막기 어려운 것은 현실이다. 작년 하반기 기준 TM 불완전판매 비율은 0.15%였다.(전 채널 평균인 0.18%보단 낮다) 앞선 관계자는 이렇게 부연했다. "제도가 완전히 갖춰져도 불완전판매를 모두 막는 것은 사실 힘들어요. 여러 보완책이 나오면서 카드를 비롯해 TM 영업은 전보다 주춤해졌습니다. 그러면서 크게 두드러지는 문제도 줄었고요."
[Tip] 카드슈랑스 25%룰?
카드슈랑스하면 따라다니는 규제가 카드슈랑스 25%룰이다. 연간 보험상품 판매액 중 한개 보험회사 비중이 25%를 초과할 수 없도록 한 제도를 말한다. 이미 적용을 받는 은행(방카슈랑스)과 달리 카드사는 대상이 아니다. 금융당국은 2009년 카드사도 25%룰 규제 안으로 끌어들이려고 했지만 10년째 적용시점을 유예해왔다. 일단 유예기간은 올해 말까지다.
milpark@newspim.com
