포스트코로나 시대를 맞아 우리나라 유통시장이 패러다임의 전환을 겪고 있다. 디지털·온라인화가 한층 강화됐을 뿐만 아니라 선제적 위생관리 대응이 어느 때보다 중요해졌다.
소비자의 라이프 스타일 역시 변화된 환경에 맞춰 바뀌고 있다. 우리 경제의 실핏줄과 같은 전통시장도 예외가 아니다. 전통시장도 포스트코로나 시대에 대응하기 위한 자생력 강화에 적극 나서는 상황이다.
소상공인시장진흥공단은 전통시장의 활성화와 지속 성장을 위해 지난해부터 특성화시장 100곳을 가격표시 시장으로 지정, 전통시장 서비스 수준 향상을 견인할 대표시장으로 키워가고 있다. 또한 올해부터 2022년까지 총 450곳을 3대 고객서비스 활성화 시장으로 육성해내겠다는 로드맵도 완성했다. 여기서 주목해야 할 키워드는 공정과 신뢰, 고객 편의, 위생과 청결이다.
이러한 키워드를 제시한 배경에는 고객의 잠재의식 속에 존재하는 전통시장 이미지를 개선하려는 목표와 방향성이 있다. 전통시장을 이용하는 소비자들은 전통시장에 대해 쇼핑 편의성과 위생 및 청결 관리 등을 아쉬워한다. 이는 2018년도 전통시장 및 상점가 점포경영 실태조사 결과에도 나왔다. 전통시장 서비스 수준이 '양호하다'는 응답률은 절반 정도에 그쳤다. 신용카드 결제 및 현금영수증 발행에 대한 서비스가 양호한 시장도 절반 수준으로, 고객이 원하는 수준에 미치지 못했다. 물론 원산지 표시 등을 실시하고 있는 시장이 80% 이상으로 점진적인 서비스 개선이 이뤄지고 있는 등 긍정적인 변화도 있었지만 여전히 미흡한 시장도 분명 11% 가량 존재했다.
이에 소상공인시장진흥공단에서는 지난 6월, 전통시장 3대 고객서비스 개선사업 추진계획을 발표했고, 이에 따른 세부전략을 차근차근 실천에 옮기는 중이다. 고객신뢰를 위한 원산지 및 가격표시, 신용카드, 모바일온누리상품권, 제로페이 사용 등의 결제편의 개선, 쾌적한 환경조성을 위한 점포별 위생청결 관리를 통해 고객 서비스 수준을 높여가겠다는 전략이다.
이와 궤를 같이해 전통시장 인식개선의 일환으로 진행하고 있는'다다익선 캠페인'도 전통시장의 고객 신뢰를 확보하는 돌파구가 될 것으로 기대된다. 올해 7월부터 본격 진행하고 있는 '다다익선 캠페인'은 결제수단 '다' 받아주고, 가격·원산지 '다' 표시하고, 깨끗하고 쾌적해서 고객은 유'익'하게, 온누리상품권 유통은 '착하게'라는 의미다. 서울 남성사계시장, 대전 한민시장, 대구 서남신시장, 인천 계산시장 등 전국 각지의 전통시장에서 다다익선 캠페인을 펼치고 있다. 현재 119곳 전통시장에서 이 캠페인을 실시하며 2022년까지 지속 확대해 나갈 예정이다.
실제 서울 방학동의 한 시장에선 고객 설문조사를 통해 위생・청결, 친절(서비스) 부문 우수점포를 선정하고 인증현판을 부착하는 등의 노력도 한다. 전통시장을 찾은 고객이 선정에 직접 참여하면서 만족도와 신뢰도는 높아졌고, 상인들 역시 서비스 개선을 위한 동기부여가 충분히 되고 있다는 평가도 나온다.
디지털 전환 능력이 우선시 되는 포스트코로나 시대에도 변하지 않는 경영 가치가 있다. 바로'고객중심 경영'이다. 작금의 전통시장은 대형유통업체와 제품·서비스 경쟁을 해야하는 한편, 젊은 고객들의 눈높이에 맞추기 위해 능동적 변화를 추구해야 하는 시점이다. 포스트코로나 시대에 대비하는 변곡점을 맞아 고객 맞춤형 서비스는 매우 중요한 핵심 가치임을 다시한번 인식해야 할 것이다.
허영회 소상공인시장진흥공단 부이사장
