[서울=뉴스핌] 박효주 기자 = #1. 진짜 로딩이 느려 터치가 안 됩니다. 그냥 옛날에 쓰던 롯데리아 어플 놔두고 쓰지 굳이 새로운 거 만들어서. 시켜먹으려는 것도 먹기 싫게 만드는 어플.

#2. 구매를 하려고 장바구니에 넣고 결제를 하려고 해도 가격정보에는 코드가 그대로 노출되어 있고 결제 수단 선택도 안 됩니다. 간단히 말해 결제를 할 수 없어요.

#3. 앱 수준이 형편없습니다. 들어가자마자 오류투성이네요. 예전 앱도 그렇지만 발전이 없는 것 같아요. 대기업에서 만든 어플이라고 누가 생각하나요.

롯데GRS 배달서비스 통합 애플리케이션(앱) '롯데잇츠'에 대한 소비자들의 불만이 높아지고 있다. 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 확산 이후 배달 시장이 급격히 성장하면서 반사이익을 보고 있지만 잦은 오류 탓에 부정적인 평가가 대다수다.

롯데잇츠 메인 화면. [사진=롯데잇츠 갈무리] 2020.10.14 hj0308@newspim.com

◆앱 첫 단계 로그인부터 오류...페이지 넘길 때마다 대기해야

실제 해당 앱을 사용해보니 로그인 단계부터 오류가 시작됐다. 로그인은 롯데포인트 아이디와 휴대폰번호, 지문, 핀번호로 선택할 수 있고 네이버와 페이스북으로 간편 로그인도 할 수 있다.

하지만 간편 로그인을 시도하면 처음 단계로 되돌아가는 오류가 지속됐고 결국 10분여 만에 로그인에 성공할 수 있었다.

최근 출시된 '밀리터리 버거'를 선택하기 위해 배달이 가능한 롯데리아 매장을 찾고 메뉴를 둘러보기로 했다. 메뉴를 상세히 설명하는 페이지로 넘어 갈 때마다 대기 시간이 걸렸다. 최신 스마트폰 사양임에도 대기 시간이 소요돼 불편함이 느껴졌다.

장바구니에 메뉴를 담고 사용 할 수 있는 쿠폰을 살폈지만 배달에서 적용 가능한 것은 단 한 개도 없었다. 결제하는 과정에선 다행히 오류를 겪진 않았다. 결제 단계 오류에 대한 이용 후기가 많아져 이에 대한 개선은 이뤄진 것으로 보인다.

카드 충전과 적립이 가능한 것은 장점이다. 브랜드별로 한 눈에 볼 수 있어 편의성이 높아졌고 매장을 이용하거나 포장할 경우 쿠폰 혜택을 쉽게 확인 할 수 있도록 되어 있다.

롯데GRS 실적 추이.

◆코로나19 반사이익 봤지만...앱 평점 2점 대 불과해

'롯데잇츠'는 롯데GRS가 지난 2월 롯데리아, 엔제리너스, 크리스피크림 도넛, TGI 프라이데이스, 빌라드샬롯 등 브랜드를 통합한 앱이다. 기존까지 롯데GRS의 배달 앱은 롯데리아 하나였다.

롯데잇츠 출시 이후 코로나19 사태가 터지면서 배달앱 시장은 급성장했고 롯데GRS 역시 반사이익을 톡톡히 봤다. 실제 롯데잇츠의 전체 매출 대비 비율은 론칭 당시인 지난 2월 1.2%에서 4월 2.4%로 두 배 증가한 것으로 알려진다.

이 같은 성장에도 불구하고 롯데잇츠에 대한 소비자들의 부정적인 평가가 주를 이루고 있다. 소비자들의 앱 이용 후기에서도 불만이 고스란히 드러난다. 최근까지도 쿠폰이 사용되지 않는다거나 로그인 단계부터 접속이 되지 않는다는 후기들도 상당하다.

한 이용자(US ***)는 "메뉴를 보려면 10분을 기다려야 하고 간편 결제는 수 십분씩 기다려야 한다. 게임도 버벅거리지 않는데 왜 게임보다 무겁게 느껴지나"고 토로했다.

또 다른 이용자(정**)는 "앱에 접속하면 오류가 발생하면서 서버에 접속할 수 없다고 뜨는데 앱 안정화가 시급해보인다"고 썼다.

현재 해당 앱은 구글 플레이어스토어에서 평점 2.4점에 불과하다. 배달앱을 두고 있는 여타 외식 프랜차이즈의 경우 4점 이상인 것과 대조적이다. 

한 외식업계 관계자는 "최근 외식 업체들이 자사앱을 활용한 시스템 구축에 힘을 쏟고 있다"면서 "배달 대행 수수료를 아낄 수 있고 고객 정보를 활용할 수 있는 장점이 있지만 제대로 운영하지 못하면 오히려 부정적인 이미지가 쌓일 수 있어 어려움도 있다"고 말했다. 

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