[서울=뉴스핌] 이학준 기자 = 지난해 연말 베트남에서 서울로 향하는 제주항공 항공기가 기계 결함으로 출발이 약 13시간 늦어져 승객들이 불편을 겪은 것으로 나타났다. 제주항공은 항공기 결항이 아니라 지연이라며 보상금 5만~7만원을 지급했으나 승객들은 항공사가 보상 관련 규정을 악용했다며 소송을 준비하고 있다. 

제주항공은 "관련 규정에 따라 정당하게 보상금을 지급했다"고 설명했지만 공정거래위원회(공정위)가 제시한 소비자분쟁해결 기준을 따르지 않은 것으로 드러나 비판의 목소리가 나온다.

제주항공 항공기 [사진=제주항공 제공] 2019.10.31 dotori@newspim.com

6일 제주항공에 따르면 지난해 12월 26일 새벽 2시 30분 베트남 나트랑을 출발해 인천공항으로 향할 예정이던 제주항공 여객기 7C4908편에 기계 결함이 발견됐다.

승객 120여명은 공항에서 대기했지만 4시간 30분이 지나도록 출국할 수 있다는 소식은 들려오지 않았다. 제주항공 관계자는 뒤늦게 "일단 호텔에서 기다려 달라"며 승객들을 근처 숙소로 안내했다.

이에 일부 승객은 제주항공 측에 대체 항공편을 요구했고, 이들은 제주항공이 아닌 다른 항공사 여객기를 타고 오전 11시 30분쯤 출국했다. 예정 출발 시각에서 약 9시간이 지난 시점이었다.

나머지 승객들은 오후 3시쯤 기계 결함을 정비한 제주항공 여객기를 탈 수 있었다. 아침에 집에 도착해 편히 쉴 것을 기대했던 승객들은 밤을 꼬박 새고 약 12시간 50분이 지난 늦은 저녁에야 한국 땅을 밟은 것이다.

제주항공은 대체 항공편을 타고 귀국한 승객들에게 보상금으로 5만원씩, 반나절이 지나서야 출국했던 승객들에게는 7만원씩을 지급했다.

승객들은 분통을 터트렸다. 제주항공이 보상금 지급 관련 규정을 악용해 고의적으로 보상액을 낮게 산정했다는 것이다. 승객 A씨는 "휴가 시즌에 귀중한 하루를 버린 셈인데, 그 가치가 과연 5만원, 7만원밖에 하지 않느냐"고 호소했다.

일부 승객은 제주항공 고객센터를 통해 항의했으나 "오픈마켓에서 항공권을 구매했으니 오픈마켓 측에 문의하라"고 대응해 논란에 불을 지폈다. 승객들 일부는 현재 소송을 준비 중이다.

◆ 13시간 동안 출국 못했는데 결항 아닌 지연

공정위 소비자분쟁해결 기준에 따르면 4시간을 초과해 비행하는 항공기가 운송불이행(결항)돼 4시간이 넘도록 승객이 출국하지 못하면 항공사는 600달러(한화 약 70만원)를 배상해야 한다. 4시간 이내에 출발해도 300달러(한화 약 35만원)의 배상금을 줘야 한다.

승객들은 기계 결함 때문에 13시간 가량 출국이 지체된 것은 항공기 지연이 아닌 결항이라고 주장하고 있다. 제주항공이 배상액을 낮게 산정하고자 일방적·고의적으로 지연 통보를 했다는 것이다.

[서울=뉴스핌] 이학준 기자 = 공정거래위원회가 제시한 소비자분쟁해결 기준에 따르면 비행기가 결항될 경우 항공사는 승객들에게 최대 600달러를 배상액으로 지급해야 한다. 2020.01.06 hakjun@newspim.com [사진=게티이미지]

반면 제주항공은 공정위 기준에 따라 정당하게 보상한 것이라는 입장이다. 결항이란 승객이 아예 출국 자체를 못하게 된 경우에 해당되므로 13시간이 지난 시점에서라도 승객들이 출국했으니 결항이 아닌 지연이란 게 제주항공 측 설명이다.

제주항공 관계자는 "운송불이행은 승객들을 아예 보내지 않고, 승객처리를 하지 않는 것을 의미한다"며 "일부 승객에게 대체편을 제공했고, 나머지 승객은 본래 타려고 했던 비행기를 타고 출국했다"고 설명했다.

그는 "항공기 지연 및 결항은 항공사가 결정하는 게 아니라 국토부가 최종 판단하는 것"이라며 책임을 국토부에 넘기기도 했다. 그러나 국토부는 항공기 지연 및 결항에 대한 판단을 하지 않는 것으로 나타났다.

국토부 관계자는 "정부는 (항공사가) 법과 규정을 지키는 것인지 지켜보는 것"이라며 "지연·결항 판단은 항공사에서 한 뒤 승객들에게 공지한다"고 했다.

이에 제주항공 관계자는 "항공사가 지연·결항 여부를 1차적으로 판단해 국토부에 통보하고, 국토부가 처리하는 것"이라고 뒤늦게 말을 바꿨다.

◆ 제주항공 배상액 산정기준, 공정위 기준 따르지 않아

제주항공 측 설명에 따라 결항이 아닌 지연이라고 하더라도 제주항공이 지급한 보상금 7만원은 공정위가 제시한 소비자분쟁해결 기준에 따른 금액보다 적었다.

소비자분쟁해결 기준에 따르면 항공기가 지연된 시간이 4시간 이내라면 운임의 10%를, 4시간 이상~12시간 이내라면 20%를, 12시간 초과일 경우 30%를 배상액으로 각각 지급해야 한다.

[서울=뉴스핌] 이학준 기자 = 공정거래위원회가 제시한 소비자분쟁해결 기준. 12시간을 초과해 항공기가 지연될 경우 운임의 30%를 배상액으로 지급해야 한다. 2020.01.06 hakjun@newspim.com

지난해 12월 1일 기준 제주항공 인천-나트랑 왕복 정상운임은 98만원이다. 지연된 편도 운임은 49만원이기 때문에 12시간이 넘게 출국하지 못한 승객들은 30%인 약 14만7000원을 받아야 한다. 지급됐던 보상금 7만원보다 2배 많은 금액인 셈이다.

제주항공 측은 당초 "공정위 기준에 맞게 보상이 된 것"이라고 해명하다 뒤늦게 "자체적으로 동남아 운임권 평균값을 산정해 보상액을 7만원으로 정한 후 약관에 넣었다"고 설명했다.

공정위 기준에 못 미치는 보상금 산정 기준을 자체적으로 만든 뒤 고객들에게 제공하고 있는 것이다. 공정위 기준을 따르지 않는 이유에 대해 제주항공 측은 "승객들에게 더 높은 가격으로 배상을 해주기 위함"이라며 "배상금액이 공정위 기준보다 낮았던 경우는 거의 없었다"고 전했다.

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