[서울=뉴스핌] 김지나 기자 = 정부가 생성형 인공지능(AI)을 접목한 'AI정부24' 시범서비스 이용자가 3개월 만에 2848만명을 돌파한 가운데, 올해 연말부터 대화만으로 민원서류를 발급받는 서비스를 단계적으로 도입한다.

행정안전부는 AI정부24 시범 운영 결과를 분석한 결과, 지난 3월 9일부터 약 3개월 동안 누적 이용자 수가 2848만명, 총 질의 처리 건수는 3046만건을 기록했다고 30일 밝혔다.

AI정부24는 국민이 정확한 행정용어를 몰라도 일상적인 표현으로 질문하면 AI가 문맥을 파악해 맞춤형 민원과 정부 서비스를 추천하는 서비스다.

특히 AI가 추천한 서비스를 실제 신청으로 이어진 비율은 54.9%로 집계됐다. 전체 추천 2110만건 가운데 1158만건이 신청으로 연결되면서 민원 신청 절차를 크게 간소화할 것으로 기대된다.

이용 유형을 보면 민원 명칭을 입력하는 '키워드형' 질의가 93%를 차지했으며, 문장 형태의 '자연어형' 질의는 7%였다. 자연어 질의 비중은 10대와 60대에서 상대적으로 높게 나타났으며, 연령대별 관심 분야도 10대는 학업과 아르바이트 증명, 20대는 주거와 소득 증명, 40·50대는 자산관리, 60대는 노후소득 관련 서비스에 집중됐다.

실제 시범서비스에서는 고령자가 "70세 혼자 사는 노인입니다. 정부에서 주는 혜탁(혜택)을 알고 싶습니다"라고 오타를 포함해 입력해도 AI가 노인맞춤돌봄서비스와 노인일자리 지원사업 등을 추천했다. 또 서울에 거주하는 이용자가 임신 지원정책을 문의한 뒤 "난임 시술비 관련 혜택은 없어?"라고 추가 질문하자 AI가 대화 맥락을 이해해 서울시 난임부부 시술비 지원 대상과 신청 방법까지 안내했다.

행정안전부는 생성형 AI의 오답과 보안 문제를 최소화하기 위해 욕설과 보안 공격을 차단하는 '가드레일' 시스템을 적용하고, 개인정보는 자동 마스킹 처리한 뒤 대화 종료 즉시 데이터를 삭제하는 방식으로 보안성을 강화했다고 설명했다.

정부는 시범 운영 결과를 바탕으로 연말부터 AI 기반 민원서비스를 단계적으로 확대할 발전 방안을 제시했다.

우선 주민등록등본과 토지대장 등 이용 수요가 높은 민원부터 별도 신청서 작성 없이 AI와 대화하고 본인 인증만으로 서류를 발급받는 'AI 에이전트 기반 대화형 민원서류 발급 서비스'를 도입한다.

또 범부처 민원 데이터를 표준화해 AI 답변의 정확성을 높이고, 위치정보와 개인 관심사를 반영한 맞춤형 정부 혜택 추천 기능을 강화한다. 고령자를 위해서는 전용 화면과 음성 대화 기능도 확대할 예정이다.

윤호중 행정안전부 장관은 "AI정부24는 인공지능이라는 강력한 도구를 통해 국민 한 분 한 분의 목소리에 응답하는 'AI 민주정부'로 나아가는 중대한 디딤돌이 될 것"이라며 "올 연말까지 대화형으로 완결되는 민원 발급 서비스를 성공적으로 구현해, 디지털 기술의 혜택을 전 국민이 차별 없이 누리는 국민 중심의 공공서비스를 만들어 나가겠다"고 밝혔다.

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