톡톡 AI FAQ로 반복 상담 업무 자동화…RAG 구조 기반 정확도 강화
자체 모델 e-CLIP 활용 상품 추천으로 구매전환율 제고
[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = 네이버가 쇼핑·플레이스 등 주요 서비스에 인공지능(AI)을 적용한 '온서비스 AI' 전략으로 중소상공인의 운영 효율 개선과 매출 성장을 지원한 실제 사례를 담은 보고서를 공개했다.
22일 네이버는 자사 서비스에 적용된 AI 기술이 중소상공인(SME)의 업무 부담을 줄이고 고객 경험을 개선한 효과를 분석한 '네이버 AI 케이스 스터디 리포트'를 발간했다고 밝혔다. 이번 리포트는 네이버가 추진 중인 온서비스 AI 전략의 성과를 정리한 첫 사례집으로, 서비스 현장에서 확인된 활용 결과와 사업자 인터뷰, 정책적 시사점 등을 폭넓게 담았다.
리포트에 따르면 오프라인 매장을 운영하는 플레이스 사업자를 대상으로 한 '스마트플레이스 리뷰 관리 솔루션'은 대표적인 AI 지원 사례로 소개됐다. 이 솔루션은 고객 리뷰가 등록되면 AI가 표현 수위와 맥락을 분석해 부정적이거나 민감한 리뷰를 선별하고, 사업주에게 알림을 제공한다. 이후 리뷰 내용에 맞는 자연스러운 답글 초안을 생성해 제안함으로써 사업주의 대응 부담을 줄였다.
네이버는 AI가 리뷰 맥락과 감정을 보다 정교하게 이해하도록 표현 민감도를 고도화했으며, 평판 관리 과정에서 발생하는 시간 소요와 감정노동을 크게 줄였다고 설명했다. 실제 베타 운영 결과 해당 솔루션의 사업자 만족도는 97%에 달했으며, 최근에는 응답 속도 개선과 답글 문체·길이 맞춤화 기능도 추가됐다.
온라인 상거래 영역에서는 네이버플러스 스토어에서 활용되는 '톡톡 AI FAQ' 기능이 주요 사례로 제시됐다. 고객이 자주 묻는 질문을 자동으로 생성하고 상품 데이터 기반의 정확한 답변을 제공해 상담 지연을 줄이고 고객 이탈을 방지하는 데 기여했다는 평가다. 해당 기능은 상품 데이터를 실시간으로 검색해 답변을 생성하는 RAG(Retrieval Augmented Generation) 구조로 설계돼, 고객 문의 맥락에 맞춘 신뢰도 높은 응답이 가능하도록 했다.
리포트는 AI FAQ 도입으로 소상공인이 반복적인 상담 업무에서 벗어나 마케팅과 상품 관리 등 전략적 업무에 더 많은 시간을 투입할 수 있게 됐다고 분석했다. 최보름 서울시립대학교 경영대학 교수는 "AI FAQ를 통해 24시간 상담이 가능해지고, 고객 데이터가 축적되면서 맞춤형 마케팅 자산으로도 활용될 수 있다"며 "AI FAQ는 단순한 고객 지원을 넘어 매출 증대형 도구로 작동한다"고 평가했다.
이와 함께 네이버는 자체 파운데이션 모델 'e-CLIP'을 기반으로 한 AI 상품 추천 기능도 소개했다. 이용자의 관심사와 검색·구매 이력, 상품 속성 데이터를 분석해 구매 가능성이 높은 이용자에게 적절한 상품을 제안함으로써 판매자의 노출 기회를 확대하고 구매전환율을 높였다는 설명이다. 네이버플러스 스토어의 '찜 목록'과 '장바구니' 영역에 제공되는 연관 상품 추천 기능은 실제로 높은 구매전환율을 기록한 것으로 나타났다.
해당 추천 기능은 기존에는 유료 구독 형태로 제공됐으나, 현재는 스마트스토어 판매자 모두에게 기본 제공돼 판매자의 AI 커머스 환경 내 성장을 지원하고 있다. 네이버는 향후 업종별 특성과 고객 문의 유형 데이터를 바탕으로 AI FAQ를 플레이스와 페이 등 다른 서비스로 확장하고, 구매 보조 기능까지 포함한 고도화된 솔루션으로 발전시킬 계획이다.
이경률 네이버 Corporate Agenda 리더는 "이번 리포트를 통해 온서비스 AI가 일상에 스며들어 네이버 생태계 내 사업자들에게 실질적인 도움을 제공하고 있다는 사실을 확인할 수 있었다"며 "앞으로도 네이버가 생각하는 AI의 가치와 기술적 기반, 그리고 실제 구현 사례들을 더 넓게 공유하여 사업자들이 더 크게 성장할 수 있도록 지원해 나가겠다"고 밝혔다.
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