[서울=뉴스핌] 최아영 인턴기자 = 120다산콜재단이 오는 22일 센터 창설 15주년 및 재단 설립 5주년을 맞아 신비전 '다산콜 2.0'을 선포한다고 21일 밝혔다.

120다산콜센터는 전화·문자·챗봇·모바일앱·수어·외국어·SNS 등 7개 채널을 통해 365일 24시간 서울시 업무에 대한 행정상담 및 민원접수를 처리한다. 2007년 오세훈 서울시장 재임 당시 센터를 창설돼 2017년에는 민간위탁에서 출연기관으로 전환했다.

지난해 총 상담건수는 751만건(일평균 2만건)으로 재단 설립 후 가장 높은 실적을 기록했다. 이중 코로나 상담은 199만건으로 전체 상담의 26.5%를 차지하는 등 코로나 확산 이후 상담 수요가 크게 증가했다.

그러나 상담 수가 늘어난만큼 시민들의 전화 연결 대기시간도 길어져 급변하는 외부환경에 대응하기 위한 업무 패러다임 혁신이 필요성이 제기됐다.

이에 재단은 비전 선포식을 열고 '다산콜 2.0'을 발표한다. 다산콜 2.0은 인공지능 상담과 빅데이터 분석 시스템을 도입해 상담 서비스를 혁신한다. 연결 대기시간 제로화와 응대율·만족도 100% 달성을 목표로 한다.

먼저 인공지능 상담으로 전체 상담 수요의 50% 이상을 흡수한다. 인공지능 챗봇의 상담 범위를 현 474종에서 2000종으로 대폭 확대하고 콜봇을 도입한다. 전담조직인 'AI상담구축팀'도 신설할 계획이다.

또한 상담 내용이 담긴 빅데이터도 분석해 시민 수요를 체계적으로 분석하고 정책개발·행정업무 개선에 활용한다.

더불어 원격 재택근무를 확대하고 상담사들의 업무공간을 리모델링한다. 업무피로도는 낮추고 업무능률은 높이는 쾌적한 근무환경을 구축해 어떤 변수에도 중단 없는 상담체제를 완비한다.

비전 선포식은 4월 22일 오후 2시 120다산콜재단 1층 로비에서 개최된다. 이와 함께 메타버스 플랫폼 '게더타운'에서도 동시 진행한다.

이이재 재단 이사장은 "앞으로 인공지능 기술을 적극 활용하는 스마트 경영혁신을 통해 노동집약적 서비스 산업에서 최첨단 정보산업으로 전환해 상담 서비스를 혁신할 것"이라고 밝혔다.

그러면서 "시민들이 언제 어떤 문의를 해도 즉시 명쾌한 응대가 가능하고 재난·비상상황 발생 시에도 중단 없는 상담이 가능하도록 해 안심도시 서울의 소통 컨택센터가 되겠다"고 말했다.

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