[서울=뉴스핌] 이동훈 기자 = # 서울에 사는 A씨는 몇 년 전 이사하면서 수도요금 정산을 위해 수도사업소에 전화를 하면서 상담원과 통화하기 위해 10분 이상 기다렸던 기억이 있다. 하지만 며칠 전 이사하면서 1분 만에 이사요금을 계산했다. 서울시 상수도사업본부에서 운영하는 카카오톡 챗봇 '아리수톡'을 이용해 고객번호와, 이사날짜, 계량기 지침을 입력하니 이사날짜까지 사용한 금액을 즉시 계산할 수 있었다. 새로 이사 간 집의 수도요금 고지서의 명의변경도 '아리수톡'으로 신청하니 즉시 처리됐다.

수도 요금을 문의할 때 카카오톡 챗봇을 이용해 보다 빠르게 상담을 할 수 있게 됐다.

5일 서울시에 따르면 상수도사업본부는 카카오톡 챗봇 서비스 '아리수톡'을 포함한 인공지능(AI) 기반의 민원시스템 3종에 대한 서비스를 시작했다.

'아리수톡'은 서울의 수돗물 '아리수'와 채팅을 뜻하는 '톡(talk)'의 합성어로 자연어 기반의 고도화된 대화형 챗봇을 오픈하는 것이다. 상담원이 필요 없는 대화형 챗봇 '아리수톡'과 추천답변으로 상담 품질을 높이는 'AI 상담 도우미', 민원 빅데이터 분석으로 수질이상을 조기에 감지하는 '민원통계분석시스템'이 서비스될 예정이다. 이를 토대로 더 쉽고 편리한 수돗물 민원 서비스를 제공한다는 목표다.

이에 따라 오늘부터 카카오톡 챗봇 '아리수톡'을 통해 24시간 언제든 채팅창에 원하는 키워드를 입력하거나 메뉴를 눌러 수돗물 민원을 상담할 수 있다. 평소 문의가 많은 ▲이사정산 ▲요금조회 ▲자동납부신청 등을 포함해 43종의 서비스를 제공한다.

'이사정산'은 서울시 수돗물 민원의 25.9%(연37만 건)를 차지할 정도인데, 이사철이나 손 없는 날에 상담직원과의 통화연결이 어려웠던 시민들의 불편이 비대면 챗봇 서비스를 통해 해소될 것으로 기대된다.

대화형 챗봇 '아리수톡'은 카카오톡에서 '서울특별시 상수도사업본부' 채널을 친구 추가해 이용할 수 있다. 상담에 필요한 고객번호는 한번 입력하면 자동으로 저장돼 다음 민원 상담에 다시 입력할 필요가 없어 더욱 편리하게 이용할 수 있다.

카카오톡 챗봇 '아리수톡'과 함께 상담직원의 업무를 지원하는 'AI 상담 도우미'도 구축돼 전화 상담의 품질이 높아진다. 인공지능(AI)이 통화 내용을 자동으로 분석, 추천답변을 제시함으로써 정확하고 빠른 상담이 가능해질 것으로 기대된다.

AI가 통화내용을 텍스트로 실시간 변환하고, 중요 키워드를 파악해 상담직원의 화면에 자동으로 추천답변을 제시하여, 상담직원의 숙련도와 관계없이 능숙하고 균일한 상담과 답변이 가능해질 것으로 기대된다.

상담 빅데이터를 체계적으로 수집, 분석하는 '민원통계분석시스템'도 구축했다. 수질 민원, 수돗물 불편 상담 등을 분석해 수질사고를 예측하고 수돗물 서비스를 개선하는데 활용할 계획이다.

김태균 서울특별시 상수도사업본부장은 "인공지능, 빅데이터 기반의 상수도 민원응대 시스템 구축을 통해 높은 품질의 민원서비스를 제공하고자 한다"며 "아리수톡을 많이 이용해주시길 바란다"고 말했다.

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