[서울=뉴스핌] 구윤모 기자 = 코로나19가 장기화하면서 가전제품 비대면 사후관리서비스(AS)에 대한 소비자들의 수요가 늘고 있다. 비대면 AS 역량이 가전업계의 필수 역량으로 자리 잡고 있는 흐름이다.

업체들도 더 쉽고 편리한 방식의 비대면 서비스를 도입·강화하는 데 열을 올리고 있다.

[서울=뉴스핌] 구윤모 기자 = 삼성전자서비스 챗봇 [사진=삼성전자서비스] 2020.09.07 iamkym@newspim.com

◆ 챗봇·유튜브·IoT...비대면 AS 확대

7일 업계에 따르면 삼성전자서비스는 지난 4월부터 HRM(Home appliance Remote Management) 서비스와 챗봇 상담 서비스를 시작해 소비자들의 호응을 얻고 있다.

HRM은 가전제품의 정보 및 상태를 IoT(사물인터넷)로 연결된 서버에 전송해 분석된 결과를 바탕으로 필요 시 원격으로 제품을 제어해 문제를 해결하는 방식이다. 챗봇 서비스는 365일 24시간 상담 서비스 제공이 가능한 인공지능 상담 플랫폼이다.

이외에도 올해 2월부터는 휴대폰 수리 방문 서비스를 시작했고, 엔지니어가 출장 방문해 다른 제품도 무상점검해주는 플러스원 케어 서비스 등 대면 접촉을 최소화 하기 위한 서비스도 적극 시행 중이다.

삼성전자와 마찬가지로 지난 2018년부터 챗봇 서비스 등을 운영하는 LG전자는 올해 유튜브를 통한 AS 솔루션 제공에 공을 들이고 있다. LG전자는 올 들어 LG전자서비스 공식 유튜브 채널에 380여개의 영상을 업로드 했다. 이 채널에 업로드된 제품 관련 영상은 약 2400개까지 늘었다.

소비자들은 유튜브 영상을 통해 가전제품을 사용하는 방법, 유지관리 및 문제해결 팁 등을 확인할 수 있다. 영상은 고객이 이해하기 쉽게 실제 제품은 물론 애니메이션, 자막 등을 활용해 제작됐다.

SK매직도 지난 7월부터 '모바일 영상 상담 서비스'를 도입하며 비대면 AS를 시작했다. 이 서비스는 콜센터 상담사와 소비자의 휴대폰 카메라 영상을 통해 진행하는 영상 상담 서비스다. 

콜센터 상담사가 발송한 SMS 링크를 클릭해 영상 상담 서비스를 이용할 수 있으며, 접속 후에는 콜센터 상담사, 설치와 수리를 담당하는 A/S기사까지 3대 1 동시 접속해 상담이 이뤄진다.

[서울=뉴스핌] 구윤모 기자 = LG전자서비스 공식 유튜브 채널 캡처 이미지 [사진=LG전자] 2020.09.07 iamkym@newspim.com

◆ 코로나19에 이용률 급등...새로운 방식 도입 시도 활발해

삼성전자서비스에 따르면 지난 4월 도입한 챗봇 상담 건수가 지난주 수도권 사회적 거리두기 2.5단계 격상 이후 평상시보다 42% 가량 급증했다. 특히 챗봇은 인식률, 해결률 등이 높아 서비스 도입 이후 코로나19 영향과 맞물려 이용량이 매월 지속적으로 증가하고 있다는 게 삼성전자서비스 측 설명이다.

LG전자도 지난 6월과 7월 LG전자서비스 유튜브 채널 영상 조회 수가 지난해 같은 기간 대비 약 24% 증가한 것으로 집계됐다고 밝혔다. 또 7월 기준 챗봇으로 처리한 서비스 건수도 올해 초에 비해 20% 이상 늘었다.

상황이 이렇자 다양한 방식의 비대면 AS 방식이 새롭게 도입되는 추세다.

필립스는 최근 생활가전 업계로서는 처음으로 AS 무인시스템을 도입했다. 현재 서울 강서 서비스 센터에 24시간 내내 운영되는 비대면 수리 사물함 설치를 완료했다. 외부 디자인 작업을 마치는 대로 이달 내 서비스를 시작할 계획이다. 접수, 결제 등을 모두 기기를 통해 할 수 있어 대면 접촉을 최소화한 것이 특징이다. 필립스는 기존 서비스센터 접수량의 10% 이상이 무인시스템으로 분산될 것으로 기대하고 있다.

업계 관계자는 "비대면 서비스를 넓히면 업체 입장에서도 효율적인 업무가 가능하다"며 "코로나19가 장기화하면서 비대면 AS가 업체의 필수 경쟁력으로 자리 잡는 추세"라고 말했다.

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